Schriftliches Beschwerdemanagement

Den richtigen Ton treffen –
auch wenn’s mal „ungemütlich“ wird!

Bei Beschwerden sind eine persönliche und wertschätzende Ansprache besonders gefragt – unabhängig davon, ob Ihr Gegenüber im Recht ist oder nicht.

Lesen Sie zwischen den Zeilen und klären Sie das Anliegen klar, verbindlich und abschließend.

Sich an die eigene Nase fassen: Was einen persönlich schnell auf die Palme bringt – Umgang mit den eigenen Emotionen
Aufmerksam lesen: Schreiben unter die Lupe nehmen und Emotionen der anderen Person exakt benennen
Übersichtlich: eine klare Gliederung für die Antwort parat habe
Freundlich: Worte für einen wertschätzenden und floskelfreien Ein- und Ausstieg finden – egal, ob die andere Person im Recht oder Unrecht ist
Emotional: Worte in ihrer Wirkung sorgfältig abwägen - bei der Suche nach dem richtigen Ton die Samthandschuhe anziehen
Erklären, nicht belehren: klar und verständlich den Sachverhalt schildern,
Auf den Punkt kommen: nicht um den heißen Brei reden und die Lösung im Fokus behalten
Konkret: eigene Schreiben sorgfältig unter die Lupe nehmen und gemeinsam Alternativen entwickeln

Zusammenstellung der Seminar-Ergebnisse mit Feinschliff von meiner Seite
Begleitung auch nach der Veranstaltung – zum Beispiel durch gemeinsames Arbeiten an Texten: vor Ort, telefonisch oder online
Formulierungslisten für Einleitung – Hauptteil – Schluss: praktisches Handwerkszeug für den Schreiballtag

12.24

09:00–12:15 Uhr //

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